もう「対策しなくてもよい」企業は存在しなくなります
これまでカスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、東京都など一部自治体の条例による「努力義務」が中心でした。しかし、2026年10月1日、状況が大きく変わります。
令和7年（2025年）6月の法改正により、令和8年（2026年）10月1日から、企業等にはカスハラ防止のため雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられます。これは東京都など特定地域の企業だけの話ではなく、中小企業を含む全企業が対象で、適用猶予措置はありません。
「うちは大企業ではないから関係ない」「まだ先の話」という認識のままでいると、施行直後に対応が追いつかず、行政指導の対象となるリスクがあります。本記事では、今回の法改正の背景と、企業が今から準備すべきことを解説します。
これまでの経緯：条例から法律へ
カスハラ対策の法制化は、段階的に進んできました。
2024年10月に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が成立し、全国初のカスハラ防止条例として2025年4月に施行されました。同じく2025年4月には北海道・群馬県でも条例が施行され、市区町村レベルでも三重県桑名市が独自条例を施行しています。
そして2025年6月に改正労働施策総合推進法が成立・公布され、2025年12月に厚生労働省が雇用管理上の措置に関する指針案を公表、2026年10月1日の施行により全事業主に対策義務が発生するという流れです。
重要なのは、条例と法律は矛盾するものではなく、条例で示された基本理念と責務の枠組みを、法律が雇用管理上の具体的な措置義務として底上げする関係にあるという点です。条例が適用される地域の企業は、条例と法律の両方の責務を負うことになります。
企業に求められる「4つの柱」
2026年2月26日に策定された厚生労働省指針では、方針の明確化・相談体制・事案対応・不利益取扱い禁止という4つの柱が具体化されています。それぞれ、企業として何を準備すべきかを整理します。
① 方針の明確化
カスハラに対する企業としての方針を策定し、従業員へ周知することが求められます。「カスハラには毅然と対応する」という姿勢を、社内規程やマニュアルとして明文化する必要があります。
② 相談体制の整備
従業員がカスハラ被害を相談できる窓口を設置し、適切に機能させることが求められます。窓口の存在を知らない従業員がいる状態では、整備したとは言えません。
③ 事案発生時の対応
実際にカスハラが発生した際の対応フロー（初期対応・記録・エスカレーション・必要に応じた法的対応）を整備しておく必要があります。
④ 不利益取扱いの禁止
カスハラ被害を相談した従業員に対して、不利益な取扱い（懲戒・配置転換等）を行わないことを明確にする必要があります。
中小企業が今からできる3つの準備
① 自社が条例の対象地域かどうかを確認する
東京都・北海道・群馬県・桑名市などで自治体条例がすでに施行中です。自社の事業所がこれらの地域にある場合、法律の施行前から条例上の責務を負っている可能性があります。
② 既存の対応フロー・規程を棚卸しする
クレーム対応マニュアルや相談窓口が既に存在する場合でも、今回の指針が求める「4つの柱」を満たしているかを確認する必要があります。多くの企業では、相談窓口はあっても「事案発生時の対応フロー」や「不利益取扱い禁止の明文化」が不足している傾向があります。
③ 弁護士・専門家と連携できる体制を確認する
悪質なケース（不当な金銭要求・脅迫等）では、法的対応の判断が必要になります。施行後に慌てて連携先を探すのではなく、事前に相談できる専門家を確保しておくことが重要です。
まとめ
カスハラ対策は、もはや「先進的な企業の取り組み」ではなく「すべての企業の義務」になります。2026年10月1日の施行まで残りわずかであり、適用猶予措置もありません。
「何から始めればよいか分からない」という段階の企業ほど、早期に着手することが重要です。Weatureでは、カスハラ対応方針の策定から、社内マニュアル整備、相談窓口設置、弁護士連携による法的対応体制まで、企業の現状に応じた支援を行っています。
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