マニュアル整備が「義務」になる時代が来ます
2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラ対策が義務付けられます。厚生労働省は2026年2月に指針を策定し、企業が整備すべき措置を具体的に示しています。本記事では、カスハラ対応マニュアルに盛り込むべき内容と実務上のポイントを解説します。
厚生労働省指針が示す「4つの柱」
①方針の明確化・周知 ②相談体制の整備 ③事案発生時の対応 ④不利益取扱いの禁止。
マニュアルはこの4つの柱をカバーする構成にすることが基本です。
マニュアルに盛り込むべき具体的な項目（目次例）
- 1. カスタマーハラスメントの定義と具体例
- 2. 当社の基本方針
- 3. カスハラと正当なクレームの見分け方
- 4. 初期対応の手順（電話・対面・メール別）
- 5. エスカレーション基準と手順
- 6. 記録・証拠保全の方法
- 7. 弁護士・外部機関への相談基準
- 8. 従業員への不利益取扱い禁止
- 9. 相談窓口と連絡先
中小企業が実務上押さえるべきポイント
①ゼロから作らない：厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に自社向けに加工する ②弁護士との連携体制を事前に確認する ③定期的に見直す仕組みを作る
関連サービス：カスタマーハラスメント対策の詳細はこちら →https://weature.com/consulting/harassment/
